El Compromiso como variable mediadora para la predicción de las futuras intenciones de consumo en los servicios. Una aproximación empírica a los consumidores de artes escénicas en España [Recurs electrònic] = Commitment as a mediator variable used to predict future service consumption intentions: an empirical approach to consumers of performing arts in Spain / María José Quero Gervilla, Rafael Ventura Fernández

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Quero Gervilla, María José

Contributor(s):

Ventura Fernández, Rafael

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Commitment as a mediator variable used to predict future service consumption intentions: an empirical approach to consumers of performing arts in Spain

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In: Cuadernos de gestión Vol. 11, nº 1 (2011), p. 15-36Summary: El presente trabajo de investigación trata de arrojar luz sobre las relaciones entre las variables Satisfacción, Compromiso, Confianza y Futuras Intenciones de compra. Con este fin, se propone un Modelo de Gestión de las Relaciones con Clientes de Servicios en el que se observa que la variable más importante en la consecución de resultados positivos en lo que respecta a intenciones de asistencia futura de los consumidores es el Compromiso. El trabajo empírico se desarrolla en el sector servicios, concretamente en el ámbito de la exhibición de artes escénicas. Con este fin se han entrevistado personalmente a 1005 consumidores de artes escénicas en la entrada y salida de los espectáculos. En él han colaborado 150 teatros públicos y privados de toda España. (Font: Autor)Summary: The aim of this research project is to gain some insight into the relationships between the following variables: Satisfaction, Commitment, Trust, and Future Purchasing Intentions. In order to achieve this aim, a Model for the Management of Service Sector Customer Relations is proposed, and this Model shows that the most important variable for achieving positive results in terms of future attendance intentions amongst consumers is Commitment. This empirical work focuses on the services sector, specifically on the field of performing arts. In order to carry out the analyses, 1005 performing art consumers were interviewed at the entrances or exits to shows. 150 public and private theatres from throughout the whole of Spain have collaborated in the project. (Font: Autor)

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1. Introducción -- 2. Del CRM al CMR: hacia una integración del cliente en la gestión de las relaciones -- 3. Modificación del comportamiento del consumidor cultural en función del vínculo desarrollado con la entidad escénica: planteamiento del modelo -- 4. Variables del estudio: 4.1. Satisfacción global ; 4.2. Confianza ; 4.3. Compromiso ; 4.4. Futuras intenciones -- 5. Diseño de un modelo de gestión de relaciones en los servicios: el compromiso como variable mediadora en el comportamiento futuro de los clientes -- 6. Metodología y medida de las variables -- 7. Análisis y resultados -- 8. Valoración de los resultados y conclusiones: 8.1. Implicaciones empresariales más destacadas del estudio ; 8.2. Futuras investigaciones -- 9. Referencias bibliográficas

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