Una Nueva administración pública : estrategias y métodos para mejorar la calidad y la eficiencia del e-Gobierno / Jordi López Camps y Albert Gadea Carrera

1. Introducción: Una Administración Pública orientada al ciudadano: 1.1 Nuevos problemas, viejas administraciones ; 1.2. Crisis de expectativas ; 1.3. Búsqueda de una nueva legitimidad ; 1.4. La nueva acción de Gobierno: El e-Gobierno ; 1.5. Propuestas para desarrollar el e-Gobierno -- 2. Planificación y dirección estratégico: 2.1. Dirección por objetivos y planificación ; 2.2. Planificación estratégica ; 2.3. Dirección estratégica -- 3. Ejecución con calidad: 3.1. La ejecución de la planificación ; 3.2. Gestión de calidad ; 3.3. Estrategias de implantación; doce propuestas para implantar la calidad ; 3.4. Desarrollo de los recursos humanos ; 3.5. Trabajo en equipo y participación del personal -- 4. Control y evaluación: 4.1. Control de gestión ; 4.2. El sistema de control ; 4.3. Control de gestión y dirección por objetivos y resultados ; 4.4. ¿Quién controla? ; 4.5. Resistencias al control -- 5. Métodos e instrumentos: 5.1 los indicadores ; 5.2. ¿Qué miden los indicadores? ; 5.3. La medida de la satisfacción ; 5.4. Construcción de indicadores y definición de estándares ; 5.5. Una síntesis operativa de los indicadores de gestión ; 5.6. Métodos de control y seguimiento ; 5.7. Instrumentos complementarios -- 6. Estrategias de implantación: 6.1. Una propuesta metodológica ; 6.2. Identificar las actividades ; 6.3. Determinación de indicadores y estándares ; 6.4. Formalizar el sistema de información ; 6.5. Construir un sistema de dirección por objetivos a partir del sistema de control -- 7. Bibliografía -- 8. Glosario